a. Telefonische bereikbaarheid: het percentage opgenomen gesprekken ten opzichte van het totaal aantal binnengekomen gesprekken.
b. Service level: het percentage gesprekken dat binnen 30 seconden wordt opgenomen ten opzichte van het totaal aantal binnengekomen gesprekken.
Randvoorwaarden:
Onderdelen a en b: de telefonische bereikbaarheid geldt zowel voor ZIN als voor pgb.
Onderdelen a en b: betreffen ieder die het zorgkantoor telefonisch wil bereiken.
Onderdeel b: de gehanteerde wachttijd betreft het aantal seconden tussen het tot stand komen van de verbinding en het starten van het gesprek.
Periodiciteit:
De meting vindt tenminste eenmaal per jaar plaats aan de hand van alle in het verslagjaar binnengekomen gesprekken. Tabel 11. Outcome-indicator taak 3, percentages telefonische bereikbaarheid
Outcome-indicator Percentage 2014
Telefonische bereikbaarheid  
Service level  

Bron: NZa
Inhoudsopgave
Verantwoordingsplicht concessiehouders over de uitvoering AWBZ
Vooraf
1. Verantwoordingsstructuur AWBZ
1.1. Inleiding
1.2. Wettelijk kader verantwoording
1.3. Normenkader verantwoording
1.4. Verantwoordingsstructuur
1.5. Mededeling in Staatscourant
2. De taken van zorgkantoren en de relatie met het begrip rechtmatigheid
2.1. Inleiding
2.2. Financiële en procedurele rechtmatigheid
2.3. Taken van de zorgkantoren
2.3.1. Taak 1: Het verstrekken van informatie
2.3.2. Taak 2: Het bewaken van tijdige zorgverlening
2.3.3. Taak 3: Het zijn van aanspreekpunt voor AWBZ-verzekerden, zorgaanbieders en gemeenten in de zorgregio
2.3.4. Taak 4: Het op cliëntgerichte wijze uitvoeren van de subsidieregeling persoonsgebonden budget (pgb)
2.3.5. Taak 5: het behandelen van klachten
2.3.6. Taak 6: Het inkopen van zorg
2.3.7. Taak 7: het leveren van doelmatige zorg binnen de contracteerruimte
2.3.8. Taak 8: Het stimuleren van innovatie en kwaliteit zorgverlening
2.3.9. Taak 9: Het voeren van een adequate administratie op verzekerdenniveau voor zorg in natura
2.3.10. Taak 10: Het voeren van een adequate administratie op verzekerdenniveau voor pgb
2.3.11. Taak 11: Het bewaken van de continuïteit van zorgverlening
2.3.12. Taak 12: Het uitvoeren van materiële controles
2.3.13. Taak 13: het bestrijden van misbruik en oneigenlijk gebruik van AWBZ-gelden
2.3.14. Taak 14: Het onderhouden van adequate administratieve organisatie en interne beheersing
2.3.15. Taak 15: Het betalen van zorgaanspraken AWBZ
2.3.16. Taak 16: Het bij het Zorginstituut Nederland in rekening brengen van schaden AWBZ
2.3.17. Taak 17: Het vaststellen van de volledigheid en juistheid van de renteopbrengsten Algemeen Fonds bijzondere Ziektekosten (AFBZ)
2.3.18. Taak 18: Het toerekenen van beheerskosten AWBZ
2.3.19. Taak 19: het zorgdragen voor een jaarlijkse verantwoording over de uitvoering van de AWBZ
2.4. Relatie taken, rechtmatigheid en verantwoording
2.5. Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid
2.6. Foutentabel
3. Uitvoeringsverslag
3.1. Inleiding
3.2. Algemene informatie
3.2.1. Bestuursverklaring bij het uitvoeringsverslag
3.2.2. Typering organisatie
3.2.3. Strategie en ontwikkelingen
3.2.4. Gedragscode
3.3. Service aan cliënten
3.3.1. Het verstrekken van informatie (taak 1)
3.3.2. Het bewaken van tijdige zorgverlening (taak 2)
3.3.3. Het zijn van aanspreekpunt voor AWBZ-verzekerden, zorgaanbieders en gemeenten in de zorgregio (taak 3)
3.3.4. Het op cliëntgerichte wijze uitvoeren van de subsidieregeling persoonsgebonden budget (taak 4)
3.3.5. Het behandelen van klachten (taak 5)
3.4. Zorginkoop- en contractering
3.4.1. Het inkopen van zorg (taak 6)
3.4.2. Het stimuleren van innovatie en kwaliteit zorgverlening (taak 8)
3.5. Outcome-indicatoren uitvoeringsverslag
3.5.1. Outcome-indicatoren: Het bewaken van tijdige zorgverlening (taak 2)
3.5.1.1. Indicator Wachtlijsten (behoort bij taak 2):
3.5.1.2. Indicator Levering binnen de treeknorm (behoort bij taak 2):
3.5.1.3. Indicator Spoedzorg (behoort bij taak 2), inventariserend:
3.5.2. Outcome-indicator: Het zijn van aanspreekpunt voor AWBZ-verzekerden, zorgaanbieders en gemeenten in de zorgregio (taak 3)
3.5.2.1. Indicator Telefonische bereikbaarheid (behoort bij taak 3):
3.5.3. Outcome-indicatoren: Het op cliëntgerichte wijze uitvoeren van de subsidieregeling persoonsgebonden budget (taak 4)
3.5.3.1. Indicator Cliënttevredenheid pgb (behoort bij taak 4):
3.5.3.2. Indicator Tijdige afhandeling pgb (behoort bij taak 4):
3.5.4. Outcome-indicatoren: Het behandelen van klachten (taak 5)
3.5.4.1. Indicator Tijdige ontvangstbevestiging klachten (behoort bij taak 5):
3.5.4.2. Indicator Tijdige afhandeling klachten (behoort bij taak 5):
3.5.4.3. Indicator Inbreng verzekerden bij klachten (behoort bij taak 5):
3.5.4.4. Indicator Verwijzing naar Nationale ombudsman bij klachten (behoort bij taak 5):
4. Bestuurlijke verantwoording
4.1. Inleiding
4.2. Bestuursverklaring bij de bestuurlijke verantwoording
4.3. Het leveren van doelmatige zorg binnen de contracteerruimte (taak 7)
4.4. Het voeren van een adequate administratie op verzekerdenniveau voor zorg in natura (taak 9)
4.5. Het voeren van een adequate administratie op verzekerdenniveau voor persoonsgebonden budget (taak 10)
4.6. Het bewaken van de continuïteit van zorgverlening (taak 11)
4.7. Het uitvoeren van materiële controles (taak 12)
4.8. Het bestrijden van misbruik en oneigenlijk van AWBZ-gelden (taak 13)
4.9. Het onderhouden van een adequate administratieve organisatie en interne beheersing (taak 14)
4.10. Het betalen van zorgaanspraken AWBZ (taak 15)
4.11. Het bij het Zorginstituut Nederland in rekening brengen van schaden AWBZ (taak 16)
4.12. Het vaststellen van de volledigheid en juistheid van de renteopbrengsten AFBZ (taak 17)
4.13. Het toerekenen van beheerskosten AWBZ (taak 18)
4.14. Outcome-indicatoren bestuurlijke verantwoording
4.14.1. Outcome-indicatoren: Het voeren van een administratie op verzekerdenniveau voor zorg in natura (taak 9)
4.14.1.1. Indicator tijdige aanbieding declaraties (behoort bij taak 9):
4.14.1.2. Indicator juiste aanbieding declaraties (behoort bij taak 9):
4.14.1.3. Indicator tijdige afhandeling declaraties (behoort bij taak 9):
4.14.1.4. Indicator juiste afhandeling declaraties (behoort bij taak 9):
4.14.1.5. Indicator volledige afhandeling declaraties (behoort bij taak 9):
4.14.2. Outcome-indicator: Het bewaken van de continuïteit van zorgverlening (taak 11)
4.14.2.1. Indicator continuïteit van zorgverlening (behoort bij taak 11), inventariserend:
5. Financiële verantwoording
5.1. Inleiding
5.2. Bestuursverklaring bij de financiële verantwoording
5.3. Inrichtingsvoorschriften
5.3.1. Titel 9 Boek 2 Burgerlijk Wetboek (BW)
5.3.2. Baten en lasten
5.3.3. Te hanteren modellen
6. Aanleverprocedure en vertrouwelijkheid gegevens
6.1. Aanleverprocedure
6.2. Vertrouwelijkheid van bedrijfsgegevens
Geschiedenis

Geschiedenis-overzicht